Registra CONDUSEF al menos 7.9 millones de reclamaciones al sistema financiero
*Los bancos son los más demandados por la transaccionalidad de sus productos. Banamex el de más quejas
María de Jesús Cortez
Durante 2019, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, CONDUSEF, recibió en todo México un total de 7.9 millones de reclamaciones al sistema financiero., de los cuales el sector bancario es el más demandado por la transaccionalidad de sus productos.
En un comunicado de prensa emitido por la dependencia federal con sede en la capital del estado, se habló sobre el desempeño de las entidades financieras durante el 2019 dentro de la actualización del buró de entidades financieras al cierre del año pasado.
La dependencia reveló que del total de las reclamaciones presentadas por las personas usuarias de productos y servicios financieros durante el 2019, el 93.2%, es decir, 7 millones 415 mil 860, se realizaron al sector bancario, fundamentalmente por la elevada transaccionalidad de los productos que opera; 171 mil 310 a SOFOM E.N.R.; 113 mil 886 al sector Asegurador, 91 mil 24 a SOFOM E.R.; 13 mil 934 a las SOFIPO; y 6,081 a las SOCAP.
Sin embargo, destaca que, mientras la CONDUSEF atiende directamente el 2% del total de reclamaciones que se presentan a los bancos, es decir, 2 de cada 100; en seguros la proporción es de 35 y en Afore se eleva hasta 56 por cada 100 reclamaciones, lo cual tiene su explicación por el tipo de producto financiero que ofrecen y al modelo de atención e infraestructura que cada uno de estos sectores tiene para atender a su propia clientela.
Las sanciones impuestas incrementaron 77% con un número de 10,262, mientras que el monto de sanción creció 87%, al registrar 482 millones de pesos.
En el periodo enero-diciembre de 2019, se encuentran en proceso de eliminación 19 cláusulas abusivas que se identificaron en los contratos de adhesión que las instituciones financieras utilizan con sus clientes.
Fue Banamex la institución bancaria más demandada, con 1 millón 709 mil 329 quejas, lo que representa 23% del total de reclamaciones; le sigue Santander con 1 millón 582 mil 797 con 21.3%, y Banorte con 1 millón 239 mil 109 con 16.7%.
Cabe destacar que 70% de las reclamaciones son originadas por un posible fraude.
La dependencia hizo hincapié en que si bien es cierto que actualmente se encuentran cerradas las 35 oficinas de atención al público, derivado de la contingencia provocada por el COVID-19, se han dispuesto en la página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Atención Telefónica 55 53 400 999, entre otros, para atender sus dudas o consultas.
